Cualquier propietario de una pequeña empresa sabe que los clientes leales son los mejores clientes. Seguirán comprando a su pequeña empresa y, mejor aún, podrán referirse a sus amigos y colegas.

Sin embargo, el típico negocio estadounidense pierde la mitad de sus clientes cada tres años. Las razones para este desgaste son muchas. Algunos factores, como el clima económico, están fuera del control del dueño de una pequeña empresa. Pero hay otros factores sobre los cuales usted tiene gran influencia y cuando estos problemas no obtienen el nivel adecuado de su atención y esfuerzo, los clientes se van. Aquí hay cinco de ellos.

1. Proporcionar un mal servicio al cliente

Los consumidores de hoy en día tienen expectativas muy altas cuando se trata de servicio al cliente . Empresas como Apple y Amazon han establecido el estándar para un excelente servicio al cliente, y las empresas pequeñas y grandes deben adaptarse para mantenerse competitivas. Estas empresas líderes también han demostrado que poner el servicio al cliente en el corazón de su modelo de negocio dará lugar a un negocio más exitoso y mayor retención de clientes.

Entonces, ¿qué aspecto tiene un buen servicio al cliente? Se trata de consistencia, fiabilidad y capacidad de respuesta. Todo lo que necesita es una mala experiencia y usted puede perder ese cliente a un competidor al instante. Cada interacción que un cliente tiene con su negocio debe hacer que deseen elegir de nuevo. Asegúrese de responder a las preguntas y resolver los problemas lo más rápidamente posible. Por supuesto, una sonrisa amistosa y una actitud positiva también son parte integrante del buen servicio al cliente, así que entrene a su personal también.

2. No recompensar la lealtad del cliente

Incluso con un gran servicio al cliente, es necesario dar a los clientes incentivos para seguir eligiendo su negocio sobre la competencia. No es suficiente para atraer a nuevos clientes con descuentos y promociones. Si los clientes no sienten que están obteniendo el mejor valor al seguir haciendo negocios con usted, pueden pasar a la oferta de un competidor.

Los incentivos monetarios son sólo una forma de recompensar la lealtad del cliente . Aprenda a hacer que los clientes se sientan apreciados en pequeñas formas, como presentarlos en boletines de noticias y enviar tarjetas de cumpleaños y saludos de vacaciones, así como pedir comentarios y participar en el desarrollo de nuevos productos o servicios.

3. Enfoque en el precio en lugar de valor

Para las pequeñas empresas, involucrarse en la guerra de precios rara vez es una buena idea. Mantener una posición como el proveedor de bajo costo es un reto, ya que exprime sus márgenes y hace que sea muy difícil aumentar los precios si es necesario. Además, un jugador más grande casi inevitablemente te rebaja y roba a tus clientes.

Un mejor enfoque para garantizar la retención de los clientes sería centrarse en el valor. Los clientes obtienen un valor no sólo de una etiqueta de precio, sino también de una variedad de factores tales como servicio, horario y horas de apertura, accesibilidad y calidad.

4. Negligencia de la tecnología

La tecnología es un ingrediente crítico en la ecuación de retención del cliente. Nada hará que sus clientes abandonen sus carritos de compras – digitales o físicos – más rápido que un lento proceso de pago o la falta de opciones de pago convenientes. No sólo los consumidores hoy en día tienen grandes expectativas, sino que también tienen poca atención y poca tolerancia a las ineficiencias.

La mala tecnología puede hacer que usted pierda clientes, y la buena tecnología puede ayudarle a mantenerlos. Asegúrese de que sus sitios web son fáciles de navegar a través de diferentes dispositivos, especialmente móviles. Encuentre oportunidades para utilizar la tecnología para mejorar sus productos o servicios. Por ejemplo, si gestiona un restaurante, considere la posibilidad de incluir su empresa en una aplicación de entrega como Uber Eats para que no pierda ningún cliente existente que pueda preferir ordenar a través de ese servicio.

5. No abordar problemas de personal

La satisfacción de los empleados es un barómetro para la satisfacción del cliente. Si no puede mantener a su personal empleado para el largo plazo, no espere mantener a sus clientes tampoco. Asegúrese de que sus empleados estén bien incentivados, que estén comprometidos en el trabajo y estén bien equipados para poder cuidar de los clientes lo mejor que puedan. Los empleados felices conducen a clientes felices.

Las pautas y las políticas pueden ser útiles para mantener niveles de servicio consistentes y estandarizar la resolución de problemas, pero también debe asegurarse de que su personal se sienta capacitado para hacer llamadas de juicio al resolver problemas de los clientes. Usted clientes apreciarán que más que tener que escalar problemas a la gerencia.

Aprenda cómo mantener leales a sus clientes

Recuerda, es mucho más rentable mantener los clientes existentes que atraer a otros nuevos. Evitar estas cinco razones por las que los clientes se van es sólo el comienzo. Construir la lealtad del cliente lleva tiempo y un esfuerzo constante pero, al final, la recompensa vale la pena.